マーケティングは担当者によってアプローチ方法が異なり、他部署への引き継ぎや新人の育成を行っても人によって手法が変わっていました。

 

しかし、マーケティング支援ツールを使うことでマーケティング手法を定型化できるようになり、担当者に依存せずにマーケティングを行えるようになっています。

 

今回は、そんなマーケティング支援ツールである、MA、SFA、CRMの3つの自動化ツールについて紹介していくので、それぞれの特徴や効率的に使う方法などを見ていきましょう。

MA・CRM・SFAの違いは？それぞれのツールの特徴

「MA」、「CRM」、「SFA」の3つのツールは、マーケティング手法に関する手法・手順を、部署が管轄すべきデータと属性ごとに手順を細分化できます。

 

単なる細分化ではなく、手順を定型化することによって、マーケティング担当者のみに負担がかかっていた業務をその他の部門でも行えるように自動化することが可能です。

 

それでは、「MA」、「CRM」、「SFA」の3つツールの違いについて解説していきます。

MAツールの特徴

MAとは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、工程を定型化して無駄を省いてマーケティング活動を効率良く行えるようにしてくれます。

 

インバウンドマーケティングでは、ユーザーにとって有益な情報を提供し、顧客の獲得をすることが重要です。商談につながる見込み顧客を獲得するためには、シナリオの利用によるアプローチを自動化、WEBサイトへのアクセス頻度、閲覧ページをもとに情報の見込みの度合い判別を行い、最適なアプローチをリードごとに図る必要があります。

 

MAツールを活用することで、顧客ごとのWEB上の行動を分析して、興味・関心・行動の具現視や有意義な商談を行うためのヒント・最適なアプローチを得られます。

 

SFAツールの特徴

SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、企業全体での営業活動の効率や営業活動のデータ化をして、営業担当者をサポートしてくれるツールです。

 

どのような営業活動をするのか・顧客の反応はどうか・次にどのようなアクションを想定しているのか、などの営業活動をデータベース化してくれます。

 

営業活動のデータ化により、どの手法でのアプローチやセールスが顧客に対して有効なのかをデータで判別することが可能です。営業担当者全員での情報共有や管理もできるようになり、営業人材育成、営業担当者間での円滑な引き継ぎ、ノウハウの共有にも適しています。

 

商談成立までに必要な営業活動をデータによって具現視させることで、工程の無駄を省ける、担当者のノウハウだけに頼らずに成果をあげられるのがメリットです。

CRMツールの特徴

CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、自社の顧客との関係を構築していくためのツールです。

 

CRMツールでは、「商品の購入履歴、アプローチ履歴、意見・苦情・要望、顧客情報」などの情報を分析して管理し、顧客それぞれのニーズに適したアプローチを図れます。

 

さらに、MA・SFAツールの情報を活用して、顧客に対して最適なフォローを行うことが可能です。また、営業担当者のみならず、社内の全部署でデータを共有できるため、効率化が図れます。

 

顧客との関係の維持や顧客満足度の向上、顧客に対して適切なフォローが可能となり、顧客の常連化、囲い込み、一人あたりの購買額の増加や長期的な収益の向上など、さまざまな効果が期待できるでしょう。

マーケティング支援ツールを導入する理由

テレビや新聞での広告、直接営業をかけるなど、今まではアナログ要素の多いマーケティング手法が主流でした。しかし、スマホなどの普及によって情報の伝達がインターネットへ移行した今、見込み客の獲得やフォローが今まで以上に困難になっています。

 

まだニーズを自覚していない見込み顧客に対してコンテンツを提供、ニーズを自覚してもらい営業に商談を行ってもらう、顧客ごとの情報を管理して顧客に適切なフォローを行う、などの複雑化したマーケティングのプロセスをサポートしてくれるのがマーケティング支援ツールです。

 

マーケティング支援ツールを導入することで、マーケティング活動をスムーズに行えるようになるでしょう。

それぞれのツールを効率的に使う方法

3つのツールを紹介していますが、3つ全てを必ず導入すべきというわけではありません。自社の課題点や改善すべき項目を見つけ出し、それぞれに適した目的に合わせて、必要なツールを選択してください。

 

ここでは、課題点に合わせたツールの活用方法を紹介します。

 

• 見込み顧客を育成するならMAツール
• 商談の成約率をあげるにはSFAツール
• 顧客との継続的な関係を望むならCRMツール

 

それぞれの項目で詳しく解説していくので、見ていきましょう。

見込み顧客を育成するならMAツール

見込み顧客に対して効率的に商品やサービスのアピールをしたいといったマーケティングの悩みには、MAツールの導入が効果的です。

 

見込み顧客を顧客にするためには、顧客それぞれに対応したアプローチをするのが理想的ですが、検討段階にある顧客のニーズの把握は難しく、数多くのアプローチ方法の中から適切な方法を選ぶのは難しいでしょう。

 

しかし、MAツールは情報に合わせて分類された見込み顧客に対して、最適なコンテンツの提供を行ってくれます。また、顧客の関心を高める役割の手順化をMAツールがサポートすることで、見込み顧客の効率的な獲得、見逃していた顧客を取り込みなど、商談手順の最適化が期待できるでしょう。

商談の成約率をあげるにはSFAツール

今までは営業担当ごとに営業の方法やアプローチが異なっていたため、社内フォーマットの定型化にともなわない動きが多く、無駄な時間や活動も多かったです。

 

しかし、商談の内容をSFAツールで管理することで、過去のそういった営業手順の違い、個人差をなくせます。定型したフォーマットを定めて営業チーム全体の動きの可視化し、より効率的、効果的な営業活動が可能です。

 

SFAツールは、これまで蓄積できなかったノウハウなどをデータに基づいて把握できるようになり、個々の営業スキルに依存しない営業活動の効率化ができます。

顧客との継続的な関係を望むならCRMツール

企業にとって、顧客を確保することはもちろん大切ですが、顧客の育成も重要な課題の1つです。

 

サービスを提供した顧客のニーズを満たせなければ、顧客はおのずと自社に対する興味を失い、自社の商品やサービスを利用しなくなってしまいます。一度関係性がなくなった顧客を取り戻すのは、新規の顧客を取り入れるより困難といっても良いでしょう。

 

そのため、顧客を獲得して商談が成立した後には、顧客が離れないように努力しなければいけません。さらに、継続的に利用してもらえる、口コミで商品やサービスの宣伝をしてくれるような優良顧客に育成することが重要です。

 

CRMは顧客情報を細分化して、顧客に合わせたアフターサポートを手順化します。顧客の購入履歴の管理や購入後のフォローなどにも役立つため、顧客の育成を効率化することが可能です。

 

MAツールとCRM/SFAツールを連携するメリット

MAツール、CRMツール、SFAツールはそれぞれマーケティングに必要なツールですが、得意としているプロセスが違います。

 

ここでは、MAツールを利用している企業がCRM/SFAツールと連携することでどんなメリットが得られるのかを解説します。

 

• 生産性の向上
• 連携の強化
• データ精度の向上

 

上記の3つの項目で紹介していくので、参考にしてみてください。

生産性の向上

MAツール、CRMツール、SFAツールをそれぞれ連携することで、見込み客から顧客になってもらうための流れや顧客との関係を構築するまでのフローをまとめて管理できます。

 

例えば、MAでサービスの申し込みの情報を得た場合に、SFAとCRMが連携されていれば取引履歴や商談履歴を簡単に照合できるため、新規顧客なのか今までに利用している顧客なのかなどの情報がすぐに分かるでしょう。

 

また、新規顧客に対しての次回以降のアプローチ方法や、既存客に対してのサービス提供の方法などを検討するのに役立ちます。顧客に対しての正確なアプローチができれば、生産性の向上につながるでしょう。

連携の強化

マーケティング部門と営業部門で十分な情報共有ができていない、対人間での連携がうまくいっていないといった悩みを抱える企業も多いでしょう。

 

3つのツールを連携して手順や行動をデータ化すれば、それぞれの部署で共通化された顧客情報データに常時アクセスできるようになり、情報の共有をスムーズに行えます。情報が素早く正確に伝わることで、マーケティング部門から営業部門へホットリードを引き渡す作業も効率化できて、顧客を逃す心配が少なくなるでしょう。

データ精度の向上

担当者ごとにデータや情報の管理方法が違ったり、それぞれが自分の担当顧客のデータを所有していたりと管理の仕方が徹底できていない会社も多い傾向です。

 

しかし、3つのツールを連携してデータを一元化することで担当者ごとのデータ管理方法が正確になり、データ精度の向上につながります。

 

また、データの共有によって、他者による情報の補完も可能です。営業部門のフィードバックなどが増えていけば、マーケティング部門はさらに正確にホットリードを判断できて、データの精度を上げられるでしょう。

MAとCRM/SFAツールを連携するときの注意点

MAツール、CRMツール、SFAツールの連携にはメリットが多いですが、注意点もあります。連携に失敗するとかえって大変になるので、以下の注意点を確認してから導入を検討してください。

 

• 作業負荷が増える
• 定性的なデータは活用できない
• 連携前にデータクレンジングを行う必要がある

 

では、それぞれの項目について見ていきましょう。

作業負荷が増える

MAやSFA・CRMのツールは各項目を連携できますが、全てのツールを連携するとデータ整備に手間がかかりますし、システムへの負荷も大きくなるでしょう。

 

また、部署ごとに必要なデータも異なるため、連携によって情報量が増えると確認したいデータを探すのも大変です。

 

連携することでのメリットは大きいですが、3つ全てを導入しなければいけないわけではありません。自社での利用目的を考えた上で必要なツールを導入し、目的に見合ったツールを適切な運用しましょう。

定性的なデータは活用しにくい

3つのツールを連携させる場合、定性的な情報はあまり活用できません。「顧客が自社サービスを1年以内に利用しているか」などのデータだけでホットリードの判断をするのは早計でしょう。

 

しかし、「1年以内に何回利用している」、「WEBアクセス回数が多い」などの複数の履歴をスコアリングした具体的・定量的なデータなら、重要参考用件としてデータに役立ちます。

 

そのため、3つのツールを導入する際には、扱うデータに関して一定のルールを定めてから運用しなければいけません。具体的・定量的にスコアリングしたデータを連携するほうが好ましいです。

連携前にデータクレンジングを行う必要がある

ツールの機能を最大限に活用するためには、連携前にMAとSFA/CRMそれぞれのデータクレンジング（間違ったデータの修正や補完、削除などの整理）を同じルールで行い、データを整備する必要があります。

 

同じ情報が複数存在すると、正しくスコアリングできないなどの問題が発生する可能性があるため、データのクレンジングは必須作業です。

 

MAのスコアリングはPDCAを回すことでスコアの精度の上昇が見込めるので、一定期間運用して確度をあげてから連携をしたほうが精度の高い情報が得られます。

 

MA/CRM/SFAツールを活用するならKOBUSHI MARKETINGに相談

MA/CRM/SFAツールは、インターネットやスマホが普及したことによるマーケティングの複雑化したプロセスをサポートしてくれるマーケティング支援ツールです。マーケティング手法に関する手法・手順を、部署が管轄すべきデータと属性ごとに手順を細分化できます。

 

それぞれのツールを連携することで、生産性の向上や連携の強化、データ精度の向上などが見込めるでしょう。しかし、使い方次第で作業負荷が増えるなどのデメリットもあるため、自社の利用目的などに合わせて導入を検討してください。

 

KOBUSHI MARKETINGではマーケティングに関するセミナーや交流会などを開催しているので、マーケティング支援ツールなどに関する悩みや不安を抱えている人は、ぜひご利用ください。