企業が売上をアップさせるためには、顧客管理が重要です。その顧客管理をするために活用されているのがCRM（顧客管理システム）です。

 

CRMが何か分からない、CRMを導入するとどんなメリットがあるのか知りたいという方のために、この記事ではCRMについて詳しく紹介していきます。

 

CRMとは何か、CRMが大切な理由だけでなく、CRMを選ぶときのポイントやおすすめのCRMツールなども合わせて解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。

CRM（顧客管理システム）とは

CRMは、「カスタマー・リレーションシップ・マネージメント」の頭文字からなる略語です。一般的には、顧客との関係性を管理するためのシステムという意味合いで使用されています。

 

顧客情報を集めて管理・分析できることから、顧客に最適な営業をかけられると多くの企業で導入されました。これから導入を検討している企業も多いでしょう。

 

また、CRMは顧客管理や顧客解析、問い合わせ管理などがまとめて行えます。その他にも、メルマガなどの自動送信やイベントやセミナーの集客に最適な層の選定なども行えるため、多くの場面で使用されている便利なツールです。

CRMが大切な理由

売上・業績を向上させるためには、顧客との関係性に合わせた営業をすることが大切です。顧客との関係性は、基本的に以下の3つのフェーズに分かれます。

 

• リード（見込み客）の獲得
• リードへの営業・契約成立
• 受注後の顧客へのフォロー

 

上記の3つのうち、リード獲得ではMA、営業・契約ではSFAと呼ばれる、それぞれ別のシステムが使用されます。

 

CRMは、受注後の顧客へのフォローを行うために必要です。つまり、営業によって顧客を獲得した後、関係性の維持や新規の契約を目指すためのシステムということになります。

 

この部分をおろそかにすると、当然ですが顧客を手放す結果になりかねません。さらに、ライバルに売上を奪われるというリスクもあります。顧客に自社の商品やサービスを使用し続けてもらうためには、CRMの活用が大切でしょう。

CRMを導入するメリット

多くの企業が導入していることからも分かる通り、CRMにはメリットが多いのが特徴です。ここでは、CRMを導入して得られるメリットについて解説していきます。

 

CRMを導入するメリットは主に以下の3つです。

 

• 連携がしやすい
• ニーズを把握しやすい
• 顧客の動向などを分析

 

それぞれ詳しく解説していくので、自社にとってのニーズやコスト面と照らし合わせながら、確認してみてください。

連携がしやすい

CRMを導入することで、複数の部署同士を連携させやすく、組織力を最大に生かしたアプローチができます。

 

基本的に、マーケティングは企画・営業部が担当して他の部署はあまり関わっていない傾向です。しかし、これでは情報共有が不充分で、フォローアップ体制に穴があく可能性があります。

 

例えば、営業とサポートセンターの情報が食い違っており、あべこべな対応をしてしまうリスクもあるでしょう。CRMを使うと情報が共有・可視化されて、他の部署でもリアルタイムに状況を把握することが可能です。結果的に、各自が最適な解決策を見出しやすく、組織的な対応力の向上が期待できます。

ニーズを把握しやすい

マーケティングでは、顧客の要望に応えることが重要です。しかし、顧客が自身で何が必要なのかを理解していないというケースも少なくありません。

 

漠然とした要望に的確に応えるのは難しく、どう対処すれば良いのか迷ってしまうこともあるでしょう。しかし、CRMを活用すれば、顧客のニーズを把握しやすくなります。

 

それも、表面的な部分にとどまらず、顧客が気付いていない潜在的なニーズを掘り起こすことも可能です。当然、ライバルとは違った具体的なアプローチができるため、顧客に与える印象も違ってきます。

顧客の動向などを分析

CRMはマーケットではなく、現在、目の前に存在する顧客を分析できるのが強みです。これを活用すれば、顧客からもたらされる利益を最大化するために役立ちます。

 

既存顧客からの利益がアップすれば、獲得が困難でコストがかかる新規顧客より、費用対効果で有利になるでしょう。CRM分析では、顧客の動向や売上を把握することで、課題や対応策を浮き彫りにできます。

 

例えば、顧客の購入頻度や1回ごとの契約金額などから動向を把握するのは、営業をしていく上で重要な要素の1つです。ここから、サービスの満足度や常連顧客の離脱なども合わせて把握することで、イメージや予測で判断していた部分が、具体的なデータとして判断材料にできます。

 

営業や企画の戦略を検討する上では、大きなメリットになるでしょう。

CRMとSFAの違い

CRMと同じく、マーケティング戦略において耳にする機会が増えているのがSFAです。意味合いが似ている部分もあるので、どう違うのか分からないという方も多いでしょう。

 

正しく把握していないと、導入する際に思っていた効果と違うということになりかねません。

 

ここでは、CRMとSFAはどう違うのか、それぞれの特徴を解説します。どちらを導入すれば良いのか分からないという方は、参考にしてください。

CRM（顧客管理システム）

自社の顧客に対して、営業面で改善を考えていくのがCRMの特徴です。

 

既に契約を済ませた後の、受注状況やクレーム処理などを管理します。SFAも顧客データを管理しますが、CRMは新規顧客の獲得ではなく既存のクライアントに対してアプローチするというのが大きな相違点です。

 

そのため、収集するデータにも違いがあり、CRMでは顧客の企業情報などをメインとしています。SFAに比べると、自社の営業スタッフの意見や商談内容については詳しく踏み込んでいきません。

SFA（営業支援システム）

SFAは「セールス・フォース・オートメーション」の略称で、営業活動を自動化するのが狙いとなります。

 

もちろん、自動化といってもAIが電話をかけたりするような意味ではなく、営業活動や顧客情報の管理を自動化するのが大きな特徴です。

 

さらに、スケジュールや提案内容の共有だけではなく、これまで属人化されていた営業ノウハウのマニュアル化にも役立ちます。収集するデータはより営業活動にウェイトをおいており、企業情報に加えて、折衝内容や交渉の進捗度なども積極的に盛り込んでいるのがSFAです。

 

CRMとどちらが優れるかではなく、用途に応じて使い分けるか併用すると良いでしょう。

 

CRM（顧客管理システム）を選ぶときのポイント

CRMシステムは大まかな機能は共通していますが、提供している会社によって機能性やアフターサービスに大きな違いがあります。

 

自社に最適なシステムを探すためには、ポイントを押さえて選ぶと良いでしょう。CRMシステムを選ぶ際には、以下の4つのポイントを重視して選びましょう。

 

• 使いたい機能がそろっているか
• 操作性や情報の確認のしやすさ
• サポートサービスがあるか
• 他のシステムと連携できるか

 

それぞれのポイントについて解説していくので、CRMシステムの選び方に悩んでいる方はぜひご覧ください。

使いたい機能がそろっているか

CRMの機能は多いほど優秀というわけではありませんが、自社にとって必要な機能が搭載されているかどうかは絶対条件です。それに加えて、使いたい機能が充実しているかもチェックしていきましょう。

 

どれくらいの部署の人が何人使用するのか、外出先でも使用するのか、業界に合わせた必要項目はあるかなど、それぞれの企業によって使い方や必要な項目は違います。そのため、自社で必要な機能を洗い出してから選ぶと良いです。

操作性や情報の確認のしやすさ

高機能なシステムを導入しても、使いこなせなかったりレイアウトが分かりにくかったりすると、性能を発揮できません。

 

社員の全員がデジタルデバイスに精通しているわけではないですし、作業効率を考えても使い勝手と情報の見やすさは押さえておいた方が良いでしょう。

 

特に、しっかりとデータが整理されていて、直観的に理解・操作できるインターフェイスが好ましいです。インターネットに詳しくない人でも使いやすく、さまざまな機能を呼び出せるような操作性に優れたシムテムを選んでいきましょう。

サポートサービスがあるか

CRMを選ぶ上では、サポートサービスの有無と充実度も確かめておきましょう。ITツール全般にいえることですが、何かあった際に安心して相談できるサービスがあった方が、トラブルや不具合が生じた際の対応がスムーズです。

 

バックアップやシステムダウンしたときなど、サポートが必要になる局面は多いですし、忙しいときや急いでいるときにトラブルが起きることもあります。

 

そういった場合にも素早く対処してもらえるように、対応力・レスポンスに優れた会社を選ぶのがおすすめです。

他のシステムと連携できるか

CRMを使用するにあたって、他のシステムと組み合わせて活用する企業も増えています。前述したSFAや他の営業ツールと連携させれば、顧客管理や営業がさらにスムーズになるため、今は不要だとしても連携ができるかは確認しておいた方が良いでしょう。

 

連携のチェックをする際には、データの受け渡しの可否に注目してください。顧客データをインポート・エクスポートしたいときに、他のシステムと互換性がないと全て入力し直さなければいけません。情報をリアルタイムで一元管理するのも難しくなるので、データの受け渡しは特に確認しておくべきポイントです。

企業規模に合わせたCRMの選び方

選び方のポイントを4つ紹介してきましたが、企業規模によってもCRMの選び方に違いがあります。ここでは、大企業と中小企業、それぞれにふさわしいCRMの選び方を紹介していくので、自社に合ったCRMシステムを選びたいという方はぜひ参考にしてみてください。

中小企業

中小企業では、コンパクトに運用できるCRMシステムがおすすめです。低コストで機能面でも十分なものを選び、過剰な投資は避けましょう。

 

多機能で大企業向けのCRMだと、使いこなすのに時間がかかって他の業務に支障が生まれるといった、経営上の足かせになる危険性もあります。自社で十分に使いこなせる範囲で選ぶようにしてください。

 

機能性に不足があれば、グレードアップしたり他のシステムと連携させることも可能です。最初から大掛かりなシステムを入れなくても、会社規模や必要な機能に合わせてグレードをアップしていくと良いでしょう。

大企業

大企業向けのCRMシステムでは、他部署との情報共有や他のシステムとの連携性を重視すると良いでしょう。経営規模が大きい分、管理する情報や求められる機能が多くなるため、コンパクトなシステムではカバーしきれない範囲がでてきます。

 

自社の組織体制や営業方法、目的などに合わせて、機能が豊富なCRMシステムを選ぶと良いです。もちろん、目的によっては大掛かりなシステムはなく、コンパクトなシステムを検討するのも選択肢の1つです。

おすすめのCRMツール5選

CRMシステムの選び方が分かっていても、そもそもどのツールがどんな特徴を持っているのかを調べるのは大変ですよね。

 

ここでは、CRMツールの導入を検討している人のために、おすすめのCRMツールを5つ紹介していきます。

 

• Salesforce
• サスケ
• Kintone
• ZOHO CRM
• eセールスマネージャー

 

いずれも人気があり評価が高いCRMツールです。どのCRMツールが良いか分からないという方は、まずこの5つから検討してみてはいかがでしょうか。

Salesforce

圧倒的な知名度と実績を誇るのが、Salesforceの特徴です。中小企業から大企業まで対応しており、機能の網羅性も高いので、これ1つで多彩な作業が行えます。

 

営業支援や分析機能はもちろん、オンラインショップの立ち上げなども可能です。

 

営業支援では、AIを駆使した状況の分析や戦略の提案ができます。この解決策が確実とはいえませんが、戦略上の選択肢を増やすための参考にすることが可能です。なお、AIは情報の整理も得意なので、営業に関するデータを迅速・確実に整理してくれます。

 

しかもSFAと連携できるので、包括的に営業戦略を見直したい場合にも役立つでしょう。

サスケ

国内では有名企業も次々と導入している、人気のCRMシステムです。CRMとしての基本機能が充実している上、名刺などのアナログデータを自動入力でデジタル化できるなど、利便性が高いのも特徴としてあげられます。

 

顧客ごとの行動分析やメルマガの一斉配信といった、あると嬉しい機能も充実しており、直感的に操作しやすいのも魅力です。

 

機能の拡張性にも優れていますし、モバイルへの対応や利用者権限を制限する機能もあるなど、とにかく機能が豊富というのが大きなメリットでしょう。SFAとして利用できるの嬉しいポイントです。

Kintone

ソフトウェア開発大手のサイボウズが手掛けているシステムで、CRMを含めて多彩な活用方法があるのが強みです。

 

日本では大企業の導入実績が多く、さまざまな業界で使用されています。あらゆる業種・あらゆる部署での利用を目指して設計されており、企画から営業、顧客管理をワンストップで行うことが可能です。

 

多彩なアプリを追加できるなど柔軟性も高く、自社に最適なシステムを構築したい場合や、機能性の多彩さで選びたい場合におすすめできます。

 

ZOHO CRM

世界で4万社を超える利用実績があるシステムで、導入コストが安くて維持管理もしやすいのがメリットです。

 

コンパクトな運用を考えている中小企業などにおすすめのCRMツールとなっています。機能性を重視したい場合は、上位プランを選ぶことも可能です。

 

導入が簡単で操作も直感的に分かりやすく、IT専門の部門がない会社でもハードルが高くありません。それでいて画面表示や機能はしっかりと整理されており、無駄なく、効率的に分析・操作を行えます。

 

ZOHOは他にもMAやアンケートツールなども用意しているので、必要に応じて機能を組み合わせたいときにも便利です。

eセールスマネージャー

CRMとSFAの機能が統合されており、さらにMAとの連携なども行えるのが魅力です。シンプルな画面と操作にこだわっており、最小の作業で最大限の結果を得られるような配慮がされています。

 

1回の入力で複数のデータを出力して情報を更新できるため、間違いが少ない上に一元管理もしやすいです。

 

拡張性にも優れており、WEB会議やオンラインストレージとの連携できます。また、料金プランが柔軟で、会社規模やニーズに応じて選べるのもメリットでしょう。

CRM（顧客管理システム）は顧客との関係性を保つのに大切

CRMは顧客との関係性を管理するためのシステムで、顧客に最適な営業をかけられることから多くの企業で導入・検討されています。

 

CRMシステムを導入すると、他部署との連携がしやすい、顧客の動向などを分析してニーズの把握がしやすいといったメリットがあるので、営業などで高い効果が得られるでしょう。

 

CRMツールを選ぶ際には、以下のポイントに注意してください。

 

• 使いたい機能がそろっているか
• 操作性や情報の確認のしやすさ
• サポートサービスがあるか
• 他のシステムと連携できるか

 

企業規模によっても選び方が変わってくるので、ぜひ記事を参考に選んでみてください。

 

CRMシステムに関しての不安や疑問点がある方は、ぜひKOBUSHI MARKETINGをご利用ください。マーケティングに関するセミナーや交流会を行っているので、悩みを解消するのに役立つでしょう。